AVAYA（1）

全く未知の業界に飛び込むと、耳慣れない用語が
洪水のように襲いかかってきて、呆然とさせられます。
固まってもいられず、“言葉”の収集家としては、
どれどれと調べてみるほかなくて。明治の日本人は
外来語の氾濫に、孤軍奮闘していたのだなぁ、と実感。
現在はそのまま取り入れて、略するくらいが関の山。
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「ＡＶＡＹＡ」社は米国の通信・ネットワーク機器メーカー。
コール・センター、ヘルプデスク・センターに導入される
IP-PBX 製品では世界トップ・シェアらしく、日本法人として
完全子会社の「日本アバイア」も、国内のコンタクト・
センター市場で、2000年以来連続トップの模様。
……既に一部、業界用語（？）らしきものが出てきましたが、
アバイア社独自の用語ではないので、まだ何とかわかります。
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PBX＝「Private Branch eXchanger」の略。
　構内電話交換機。平たく言えば、企業内の内線電話。
コンピューターと電話機（PBX）というハードウェアを統合する
技術が「CTI（Computer Telephony Integration）」。
「CRM（Customer Relationship Management）」＝
顧客関係管理という経営戦略が意識されるようになり、
CRM の構築のために要請されたCTI のパーツとして、PBX が
位置付けられます。CTI の普及で、「IVR」＝「Intreractive
Voice Response」（自動音声応答装置）も一般的に。

参考記事：基礎からわかる！ CTIとPBXの「違い」と「連携」